XX Municipio: la customer satisfaction

13-Luglio-2007 | 18:26 |

Segnaliamo che da un paio di giorni sul sito del XX Municipio è stata indetta una rilevazione di customer satisfaction alla quale possono partecipare tutti i cittadini residenti con l’obiettivo di esprimere il loro grado di soddisfazione, od insoddisfazione, sui servizi forniti dall’URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico) dello stesso Municipio.

Da tempo si è consolidato il principio che lo sviluppo della qualità dei servizi deve essere uno degli obiettivi primari di una Pubblica Amministrazione locale che intenda realizzare una politica più attenta alle esigenze dei cittadini e che il conseguimento di tale obiettivo è figlio della capacità di saper interpretare e verificare la validità dei servizi erogati .

La Customer Satisfaction appunto (che nell’ambiente della P.A. sarebbe più corretto definire Citzien Satisfaction) serve quindi a recepire la percezione del cittadino, unico e vero arbitro della qualità del servizio ma la stessa customer satisfaction, unita all’attento ascolto di quanto dai cittadini segnalato, assume un valore concreto solo nella misura in cui diventa spunto di riflessione per una valutazione delle prestazioni erogate, per migliorarle o per progettarne di nuove nel modo richiesto dagli utenti.

Nel complimentarci dunque per l’iniziativa del nostro Municipio e nella convinzione che i risultati saranno resi pubblici sul sito, vogliamo fare una raccomandazione a chi ha la responsabilità dell’URP e, immaginiamo, dell’indagine: nel momento in cui si attiva il confronto con i fruitori di un determinato servizio occorre anche essere in grado di gestire il conflitto, di ascoltare i suggerimenti o le lagnanze e dare riscontro formale e pubblico alle richieste che verranno fatte perché creare una aspettativa e non dare formale, documentato e pubblico riscontro può diventare fortemente controproducente.

E visto che vien chiesto il grado di soddisfazione, noi invece segnaliamo subito un’insoddisfazione: per rispondere all’indagine occorre compilare un modulo scaricabile dal sito ma, una volta compilatolo, viene detto ai cittadini che è possibile restituirlo solo consegnandolo fisicamente presso una delle sedi del Municipio: ma perché nell’era della telematica e della posta elettronica non è possibile inviarlo via mail ?? Misteri della burocrazia ma, se tanto mi da tanto, i questionari compilati che arriveranno saranno nell’ordine di una decina: chi ha adottato questa decisione è consapevole di quanto tempo sia necessario per raggiungere in auto, o peggio con i mezzi pubblici, una qualunque delle sedi del Municipio ? Questo vuol dire scoraggiare anziché incoraggiare i cittadini ad una attiva partecipazione. Suvvia, pubblichi presto una errata corrige…..

Claudio Cafasso

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